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一把空椅子 空椅子

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(图片来源:摄图网)

作者|伯凡时间 来源|伯凡时间(ID:bofanstime)

亚马逊公司在召开董事会的时候,总会放置一把空椅子。贝索斯时刻都在提醒自己和高管,这把椅子上坐着的是“这个房间里最重要的人物”——客户。公司做出的任何决策都要以这个看不见的、但却拥有巨大权力的利益相关方为准。这也是亚马逊的核心理念:永远以客户为中心。

透过这把空椅子我们看到了决策者什么样的经营心法呢?

一、对市场的敬畏

当与会者的目光无意中扫过这把空椅子的时候,会隐约地感受到无形的压力,内心当中泛起一丝敬畏。空椅子在时刻提醒大家,它才是这个市场真正的“隐性玩家”。忽略“隐性玩家”的代价是非常沉重的,因为在你入场之前,它早已悄悄等候;等你入场以后,它一直在暗处观察公司的表现,默默地用钞票进行投票,甚至在关键时刻决定公司命运。

决策者只有时刻保持敏锐的嗅觉才能真正感知到市场的微妙变化,适当地调整路径,不至于因忽略客户感受而做出本末倒置的决策。即便像亚马逊这样市值达到几千亿美元的企业,在市场和客户面前,也不敢依仗自身的强大而为所欲为。因为贝索斯知道,自身的壮大来源于客户的托举;公司不过是在商海当中不断沉浮的一叶扁舟,失去了对市场的敬畏和对客户的尊重,再强大的邮轮最终也可能被市场碾压,最终成为一艘驶入大洋深处的“泰坦尼克号”。

这把空椅子似乎变成了亚马逊公司的一种“信仰”。德国哲学家卡西尔说,在风平浪静时人们是不会想起上帝的;只有在充满风险和不确定的地方,信仰和祈祷才会盛行。由此可见,这把空椅子背后蕴藏着亚马逊决策层深深的忧患意识。贝索斯曾经说,要把公司打造成“地球上最以客户为中心的公司”——这正是对市场充满敬畏感的另一种表达方式。

二、勇于拥抱不确定的未来

坐在空椅子上面的人既可能是注重品质的男性客户,也可能是挑剔的女性客户;既可能是忙碌的上班族,也可能是慢节奏的银发族;既可能是激情澎湃的创业者,也可能是深思熟虑的领导人……总之,它代表任何一个未知客户,更代表了瞬息万变的市场。

这把空椅子蕴藏了太多的可能性,也从某个角度暗示着市场的不确定性。只有具备“适者生存”的心法才敢于面对巨大的不确定性,不断地调整自己的身段,用柔性的策略保持着对市场足够的适应性,让公司拥有弹性的生命力。

这把空椅子更彰显了一种留白的艺术——公司在市场的大势面前不将事情做满、不把风光占尽,在行为决策当中保持着合理的冗余,不因自身的强大而固化市场策略与路径,永远保持着探索精神,在很大程度上,就是在多变的市场当中储存了一份“边缘竞争力”。

当贝索斯将不确定的市场纳入到自己的决策当中时,说明内心当中已经全然接受了风险。一个喜欢与不确定性和风险打交道的人,其实一直在开拓自己的心理空间;而当决策者开始本能地回避不确定性之时,他的心理空间已在悄悄地萎缩,甚至在不知不觉当中坍塌。

三、在公司的决策中植入客户意愿

任何一件事情,除了显而易见的影响要素,背后一定还有其更为深刻的、暂时未能显现的因素。经营者在设计产品或进行决策的时候亦如此,如果总是用显而易见的指标作为决议依据,当一切参数都指向最优决策的时候,市场却未必认可,客户的选择有时会事与愿违。其原因就在于设计当中缺乏客户的体验——即便产品非常优秀,也需要用客户的语言进行表达。

在企业的内部,客户从未出现过,当然更不会发表任何意见,能否将这种无声的意见纳入到决策当中,这正是企业能否顺势而为的表现。《道德经》当中曾经提到“有无相乘,虚实相生”,也许在老子看来,看不见的东西比看得见的东西更重要。贝索斯的做法,正是将这把空椅子变成了客户与决策者对话的平台,建造了一座公司与市场沟通的桥梁,以一种无声的方式默默地接通了这种传输链接,让公司找到与市场一致的频率,将客户的体验转换成企业的内核,将客户的意愿植入到决策当中。

《牧羊少年的奇幻之旅》一书曾经这样说到,你要找到宝藏就必须明白一件事情——看不见的东西远比看得见的东西更有价值,只有这样才能真正找着属于自己的宝藏。

一把空椅子,让贝索斯在决策的时候,如同进行着一场刺激的商业游戏,也像进行着一场艺术创作,这其中蕴藏着决策者谦卑的心态和哲人般的思考……

编者按:本文转载自微信公众号:伯凡时间(ID:bofanstime),作者:伯凡时间

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